Узнавать что хочет клиент и продавать ему это – это один из способов иметь хорошее количество продаж, а также видеть неплохие итоговые суммы за реализацию продукцию. С одной стороны, нет ничего проще, как спросить клиента о его желании и в ответ дать информацию о требующегося товара. Никаких лишних слов и отпугивающих примечаний.

Однако между владельцем магазина и его покупателем стоит целая цепочка исполнителей, в том числе из продавцов. Именно от представителей этой профессии зависит количество и качество сделок.

Временами менеджеры по товару позволяют себе довольно грубые высказывания. Можно привести ряд актуальных примеров, с которыми неизбежно сталкиваются покупатели, если не в Вашем магазине, то где-нибудь еще. Это и сообщения о том, что есть только более дорогой товар или предложение посмотреть в Гугле. Часто продавцы в довольно резких интонациях сообщают клиенту, что лично он не занимается какой-то конкретной продукцией. Не менее отталкивающе звучат предложения: позвонить позже или изучить проблему самостоятельно.

В связи со всем вышеперечисленным напрашивается логичный вывод о необходимости периодически проводить аудит для своих менеджеров и консультантов.

Мониторинг фраз, которые произносят продавцы, общаясь с клиентом, становится одной из важных задач руководителей или супервайзеров. Трудность заключается в том, что далеко не все сотрудники магазинов готовы к собственному развитию, повышению культуры речи и подобному. Приходя в торговлю, редко, кто добровольно готов меняться, хотя бы на то время пока пребывает на рабочем месте. Поэтому посторонняя помощь по анализу и исправлению ошибок становится частью работы менеджеров высшего звена.

Есть ряд довольно стандартных методов, способствующих оптимизации работы продавцов в интернет-магазинах. Предлагаем их рассмотреть.

Метод первый

Менеджеру и руководителю необходимо периодически присутствовать во время бесед сотрудников с клиентами. Просто невзначай подойти и присесть рядом с продавцом во время разговора по телефону. Любые замечания можно сделать по-горячему. Отдача от такого метода довольно высокая.

Метод второй

Стоит использовать возможность прослушивания звонков, конечно, при условии, если в компании выделяются денежные средства на записывающие устройства. Прослушивание разговоров с клиентами помогает продавцам избавляться от слов сорняков, направлять усилия на построение эффективных фраз.

Метод третий

Подготовку сотрудников можно пройти и без специальной техники. Например, предложить продавцу пройти небольшой тест: составить диалог с покупателем, когда сделка состоится и выполнить то же самое, но с другим с исходом: клиент ушел, не завершив сделку. Первое задание поможет понять, какие представления об успешных продажах имеет продавец. Но на моменте неудачных продаж стоит сконцентрироваться, чтобы изучить аргументацию продавца, придумывающего себе оправдания.

Метод четвертый

Одно из профессиональных решений на сегодня – это приглашение к сотрудничеству специалистов, например, бизнес-тренера. Его работа заключается в сборе опытного материала по тому, как работают сотрудники. Далее он анализирует полученные сведения и проводит беседы с каждым из сотрудников персонально. На финишном этапе пишутся диалоги для работы с клиентами, прорабатываются на практике.

Метод пятый

Методы кардинальных изменений, также имеют место в современном бизнесе. Как вариант, владелец может устраивать конкурсы для сотрудников «на выживание». Главным стимулом может быть приз, премиальные, дополнительные выходные. Ну а для тех, кто не справился с минимальными требованиями – увольнение.

Метод шестой

Общество «Тайных покупателей» — это еще один способ проверки сотрудников «в боевых» условиях. Выводы о работе продавца можно сделать по отчету тайного покупателя, которое в обязательном порядке основывается на медиа- и аудио-материалах.

Метод седьмой

Последний способ, о котором хочется сказать особо. Руководитель может выбрать удобное для разговора время и записать телефонный диалог с продавцом. После проводится анализ записи: речь руководителя и подчиненного. На общем прослушивании каждая из сторон высказывает собственные идеи о том, как можно улучшить конкретную беседу.

Резюме

Чтобы оптимизировать все испробованные методы, стоит обобщить сведения и заказать узко направленный тренинг. Тренер поможет проанализировать рабочую ситуацию в коллективе, вероятно неправильное поведение отдельных сотрудников базируется на общем настроении коллег.