В последний год чат-боты превратились в важнейший тренд в российском e-commerce. В первую очередь это связано с проникновением мессенджеров в жизнь россиян. Сейчас как минимум 80 миллионов россиян пользуются Viber, WhatsApp или мессенджером Facebook. Очевидно, что речь идет о новом канале продаж. Именно поэтому все мессенджеры или уже обзавелись или в ближайшее время обзаведутся функционалом для поиска и оплаты товаров.

Чат-боты – это технология, позволяющая вести в автоматическом режиме диалог с пользователями и учитывать их ответы и их данные для продолжения беседы. Чат-боты используются в мессенджерах, а также на сайтах, и позволяют генерить лиды, продвигать товары и, конечно, же продавать. В случае продаж в мессенджерах альтернативы чат-ботам нет, если конечно вы – не владелец мелкого бизнеса, готовый лично вести переписку с каждым клиентом.

Нужен ли ритейлам чат-бот

Однако это не значит, что чат-бот необходим любому ритейлеру, или что один и тот же формат диалога подойдет для любого бизнес-кейса. Не все ритейлеры понимают, зачем именно им нужен чат-бот, и просто следуют за модным трендом. Поэтому рассмотрим небольшой реестр кейсов, в которых мы считаем применение чат-ботов оправданным.

Итак, вам нужен чат-бот, если:

1. Большая доля ваших продаж приходится на мобильные или вы хотите выйти на мобильный рынок.

Уровень проникновения мобильного интернета в российских мегаполисах достигает 91%, и все знают, что мобильные продажи – основной драйвер роста. Еще недавно на этом рынке тон задавали мобильные приложения, но этот канал оказался проблематичным, так как пользователи не хотят перегружать телефон большим количеством иконок и устают от изучения новых интерфейсов. Продажи через чат-ботов в мессенджерах позволяют оседлать мобильный тренд, при этом не требуют от пользователя никаких дополнительных усилий, ведь чат у него уже есть. Кроме этого, покупка в режиме диалога – привычный для всех процесс, освоить который может даже ребенок или пенсионер.

2. У вас огромный каталог товаров с большим количеством категорий.

Конечно же, за годы существования интернета люди привыкли к меню, поиску и интерфейсам мобильных приложений. Однако любой ритейлер знает, какой огромный процент пользователей уходит из воронки во время браузинга каталога. Чат-бот позволяет человеку найти нужный товар или попасть на нужную страницу каталога примерно на 70% процентов быстрее, чем при самостоятельной покупке. К тому же происходит это в процессе естественного разговора: “У вас мальчик или девочка? Сколько лет ребенку? Вы ищете одежду на зиму или на лето”? В итоге процент уставших от поиска товаров пользователей снижается, а процент конверсий в покупки – повышается.

3. В подборе товаров для ваших пользователей большую роль играет интуиция, настроение и вкус.

Иногда женщине нужна не “юбка” или “брюки”, а “что-нибудь веселенькое”. Но когда вы создаете каталог на сайте, вы обязаны пользоваться формальными классификаторами и единой, понятной всем логикой. Зато при проектировании чат-бота у вас есть возможность подбирать товары на основании любых, самых неожиданных вопросов, менять набор этих вопросов хоть каждый день и варьировать содержание в зависимости от предыдущих ответов или данных о пользователе.

Нужен ли ритейлам чат-бот

4. Вы тратите много средств и сил на поддержку и консультацию пользователей.

Если ваш онлайн-магазин оборудован колл-центром или службой поддержки, то вы знаете, что большинство вопросов от разных пользователей повторяются изо дня в день. Возможна ли оплата наличными? Где находятся пункты самовывоза? Как обменять товар? Чат-боты умеют распознавать такие вопросы и адекватно на них отвечать, а также передают слово живому оператору, если столкнулись со сложностями. Исходя из нашей практики, использование чат-ботов снижает нагрузку на колл-центр или службу поддержки на 45%-70%.

5. У вас проблемы с повторными покупками.

Учитывая растущую стоимость первичного привлечения пользователя, стабильный поток повторных покупок является ключевым для выживания онлайн-ритейлера. Основным инструментом для налаживания этого потока остаются e-mail рассылки с различными акциями и спецпредложениями. Однако, чем чаще вы рассылаете письма, тем меньше их открывают. Чат-боты – альтернатива рассылкам. При покупке вы можете предложить пользователю добавить бота в друзья в мессенджере – например, чтобы отследить статус заказа. В дальнейшем тот же бот сможет сообщить пользователю о распродаже, поступлении нового товара, похожего на уже купленный, или других спецпредложениях.

Перечисленные выше возможности чат-ботов – примеры того, как новая технология может быть применена для решения знакомых и понятных ритейлерам задач. Однако на самом деле возможности этих систем гораздо шире, и в последнее время эксперты говорят о развитии нового вида коммерции – диалоговой. В основе их размышлений лежит идея о том, что диалог покупателя с продавцом – один из самых древних видов коммуникаций. Этот тип общения полностью исчез после того, как люди перешли на онлайн-покупки. Чат-боты потенциально способны вернуть шоппинг к корням, то есть – к живому общению.

Источник: new-retail.ru