Служба поддержки клиентов наиболее подвержена нападу недовольных клиентов. Среди них встречаются разные типы людей, имеющие свои принципы и идеологии. Покупатели, желающие любой ценой получить моральное или финансовое удовлетворение от вашей компании, становятся предметом ночных кошмаров даже для вполне исполнительных сотрудников.

Одно дело, если покупатель прав: следует извиниться, в случае необходимости обсудить проблему с вышестоящими должностными лицами и полностью исчерпать инцидент. Иначе обстоят дела, когда клиент наотрез отказывается признавать очевидное, начинает предъявлять неадекватные требования.

Как не допустить того, что бы такой клиент охватил все ваше внимание и управлял Вашими эмоциями? Попробуем понять, как не позволить самому же клиенту опуститься до уровня шантажиста, манипулирующего чувствами окружающих.

Кто должен договариваться с «трудным» клиентом?

Радикально настроенный покупатель требует особого внимания, значит стоит пригласить к нему самого опытного специалиста в области торговли. Здесь могут потребоваться любые умения:Кто должен договариваться с «трудным» клиентом?

  • обладать стрессоустойчивостью;
  • умение слушать;
  • умение расположить к себе, войти в доверие;
  • обладать даром убеждения;
  • принимать на себя ответственность, прочее.

Именно для таких профессионалов предлагаем рассмотреть важные принципы работы с радикально настроенными клиентами, готовыми превратить жизнь всей компании в самый жуткий ад.

8 правил работы с «трудным» клиентом

Первое. Пожалуй, самое важное, оно работает везде и всегда, ним руководствовался даже великий Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие». Это правило проверено на миллионах покупателей. Как бы не слаживался разговор, сохраняйте спокойствие, не повышайте голос и не перебивайте оппонента.

Не позволяйте клиенту оскорблять компанию или Вас лично. В вежливой форме прервите разговор, указав посетителю на его дурные манеры. Посоветуйте клиенту успокоиться и после продолжить конструктивный разговор.

Второе. Определяем сложность возникшей ситуации, не обращаем внимания на нападки. Повторимся, необходимо отстраниться от оскорблений или даже угроз и перейти к решению проблемы. Ответная грубая реакция заведет в тупик, результаты могут быть самые неожиданные, вплоть до судебного разбирательства.

Третье. Используйте приемы активного слушанья. Ни что так не сбивает градус конфликта, как учтивое и вежливое обращение. Присоединитесь к ходу мыслей покупателя и проявите заинтересованность в решении возникшей проблемы.

Четвертое. Никаких обещаний и поспешных решений по проблеме во время переговорного процесса. Вы должны взять перерыв в разговоре, чтобы выброшенный ком негативных эмоций как-то освоить, «переварить», справиться с ним и только после этого продолжить диалог.

8 правил работы с «трудным» клиентом

Пятое. Не соглашайтесь со всем, что говорит «сложный» клиент. Дайте понять, что решение есть, но для его реализации потребуется согласие руководства компании.

Шестое. Торгуйтесь с покупателем, пытаясь уменьшить его аппетиты. Скорее всего, если предложить клиенту в несколько раз худшее решение по отношению к его первоначальной позиции – он согласится. В итоге, вы можете отделаться лишь небольшой компенсацией, например, скидкой на следующий заказ.

Седьмое. Принципиальным в затруднительных ситуациях может оказаться время решения вопросов. Поэтому четко придерживайтесь сроков, установленных правилами магазина, особенно по отношению к «трудному» клиенту.

Восьмое. С «трудным» клиентом необходимо все договоренности фиксировать. Для этого используются любые допустимые средства от письменных соглашений между сторонами до видео-, аудио-записей. Предпринять данные меры необходимо потому, что «трудный» клиент может в любой момент поменять свои требования.

Делаем выводы

Быть участником рыночных отношений на позиции продавца – дело непростое, никогда не знаешь, откуда ждать проблем. Вот и встречу с «трудным» клиентом не просто прогнозировать, но подготовиться к ней надо обязательно.

Будем рады, если наши простые советы действенно помогут противостоять покупателям подобного типа.